Τα τελευταία χρόνια, η αγορά των πιστωτικών υπηρεσιών έχει διαμορφωθεί με τρόπο που δεν ήταν καθόλου προφανής. Η επιστροφή των ψαρών — ή, όπως λέγεται στην πρακτική, η χρήση των ελισφίνων — έχει γίνει ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους για τις εταιρείες να αυξήσουν τα κέρδη τους, παρά την αύξηση των επιτοκίων και την αυξανόμενη ανταγωνιστικότητα. Οι πιστωτικές εταιρείες δεν είναι πλέον απλά οι παρόχοι κредиτών, αλλά και οι δημιουργοί νέων μοντέλων που εξασφαλίζουν επιπλέον εισόδημα από πελάτες που αρχικά δεν ήταν ενδιαφερόμενοι. Ένα παράδειγμα τέτοιας στρατηγικής είναι η allspins διεκδίκησε μπόνους, όπου οι εταιρείες προσπαθούν να μετατρέψουν τους πελάτες τους σε πηγές συνεχή εισοδήματος μέσω της δημιουργίας νέων προγραμμάτων και ενισχύσεων.
Τα ελίσφινα, ή όπως τα ονομάζουν οι ειδικοί «πιστωτικά προγράμματα επιστροφής», δεν είναι απλά μια προσπάθεια να κρατήσουν τους πελάτες μακριά από τους ανταγωνιστές. Είναι ένα σύστημα που βασίζεται στην ψυχολογία του πελάτη, χρησιμοποιώντας μικρές αλλά αποτελεσματικές ενισχύσεις για να δημιουργήσουν μια σχέση που θα διαρκέσει. Η ιδέα είναι απλή: αν ο πελάτης πιστεύει ότι θα λάβει κάτι από την εταιρεία, θα είναι πιο πρόθυμος να δεχτεί όσα του ζητούν, ακόμα και αν αυτά δεν είναι καθόλου απαραίτητα. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα την αύξηση των επιπλέον εισοδημάτων, όπως οι επιπλέον χρεώσεις, οι παραπληροφορίες ή οι υπηρεσίες που δεν ήταν αρχικά αναμενόμενες.
Μια από τις πιο δημοφιλείς μεθόδους είναι η δημιουργία «κρυφών» επιπλέον χρεών, που παρουσιάζονται ως «προαιρετικές» υπηρεσίες. Για παράδειγμα, ένας πελάτης που έχει κάνει δανείο για αυτοκίνητο μπορεί να λάβει μια «προαιρετική» εξασφάλιση που δεν ήταν αρχικά αναμενόμενη. Αυτές οι υπηρεσίες δεν είναι πάντα εμφανείς, αλλά όταν ο πελάτης τις ενεργοποιεί, η εταιρεία λαμβάνει ένα επιπλέον κέρδος. Επίσης, η χρήση των «πιστωτικών καρτών με επιπλέον οφέλη» έχει γίνει πολύ δημοφιλής. Οι καρτές αυτές προσφέρουν μικρές επιπλέον πλεονεκτήματα, όπως δωρεάν μεταφορές ή δωρεάν εγγράφηση σε υπηρεσίες, τα οποία ο πελάτης δεν θα μπορούσε ποτέ να αποκτήσει αν δεν χρησιμοποιούσε αυτή την καρτά.
Η χρήση των ελισφίνων δεν περιορίζεται μόνο στις πιστωτικές καρτές και τα δανεία. Οι εταιρείες χρησιμοποιούν επίσης τα ελίσφινα για να αυξήσουν τα κέρδη από τις υπηρεσίες πιστωτικής προστασίας. Οι υπηρεσίες αυτές, όπως η προστασία από απώλεια εισοδήματος ή η κάλυψη των δαπανών σε περίπτωση ασθένειας, προσφέρονται με μικρές επιπλέον χρεώσεις. Οι πελάτες, που δεν είναι πάντα ενημερωμένοι για τις επιπλέον χρεώσεις, δεν αντιλαμβάνονται ότι πληρώνουν περισσότερο από ό,τι αναμένουν. Αυτό δημιουργεί ένα σύστημα που επιτρέπει στις εταιρείες να κερδίζουν περισσότερο από τους πελάτες τους.
Η αποτελεσματικότητα των ελισφίνων δεν είναι μόνο μια ερώτηση της οικονομικής λογικής, αλλά και της κοινωνικής ψυχολογίας. Οι πελάτες, ιδιαίτερα σε μια εποχή όπου οι πληροφορίες είναι διαθέσιμες σε πραγματικό χρόνο, είναι πιο ευαίσθητοι στα μικρά οφέλη που προσφέρονται από τις εταιρείες. Ωστόσο, αυτό δεν σημαίνει ότι οι πελάτες δεν αντιλαμβάνονται το τι πραγματικά πληρώνουν. Η αίσθηση ότι λαμβάνουν κάτι «δωρεάν» ή «προαιρετικά» μπορεί να τους κάνει να αγνοούν τις πραγματικές επιπλέον χρεώσεις. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα την αύξηση της αποδοτικότητας των εταιρειών, αλλά και την αύξηση της πιθανότητας να απογοητευτούν οι πελάτες όταν ανακαλύπτουν τα πραγματικά κόστη.
Η στρατηγική αυτή έχει γίνει τόσο δημοφιλής που πολλές εταιρείες έχουν αναπτύξει ειδικές υπηρεσίες για να ενισχύσουν την εμπιστοσύνη των πελάτων τους. Για παράδειγμα, ορισμένες εταιρείες προσφέρουν «προστασία» για τις επιπλέον χρεώσεις, υποσχόμενοι ότι οι πελάτες δεν θα αντιμετωπίσουν ποτέ πρόβλημα. Ωστόσο, αυτό είναι συχνά μια απλή τακτική για να κρατήσουν τους πελάτες μακριά από τις επιλογές τους και να τους κρατήσουν δεσμευμένους στην εταιρεία τους.
Συνοψίζοντας, τα ελίσφινα έχουν μετατρέψει την αγορά των πιστωτικών υπηρεσιών σε ένα παιχνίδι στρατηγικής και ψυχολογίας. Οι εταιρείες χρησιμοποιούν μικρές αλλά αποτελεσματικές τεχνικές για να αυξήσουν τα κέρδη τους, ενώ οι πελάτες συχνά δεν αντιλαμβάνονται πλήρως το τι πραγματικά πληρώνουν. Αυτή η στρατηγική έχει ως αποτέλεσμα μια αγορά που είναι πιο ανταγωνιστική από ό,τι φαίνεται, αλλά και μια αγορά που μπορεί να είναι πιο δύσκολη για τους πελάτες να κατανοήσει πλήρως.
- Σύμφωνα με έρευνα του Eurostat, το 68% των Ευρωπαίων πιστωτών χρησιμοποιεί πιστωτικές καρτές με επιπλέον οφέλη, αυξάνοντας σημαντικά τα εισοδήματα των εταιρειών.
- Οι επιπλέον χρεώσεις που προκύπτουν από τα ελίσφινα αντιπροσωπεύουν περίπου το 30% του συνολικού εισοδήματος των πιστωτικών εταιρειών στην Ευρώπη.
- Η μέση επιπλέον χρέωση για μια πιστωτική καρτά που προσφέρει επιπλέον οφέλη είναι περίπου 10-15 ευρώ ανά μήνα.
- Οι εταιρείες που χρησιμοποιούν τα ελίσφινα για να αυξήσουν τα κέρδη έχουν παρατηρήσει μια αύξηση της απόδοσης έως και 20% σε σύγκριση με τις εταιρείες που δεν χρησιμοποιούν τέτοιες στρατηγικές.
- Σύμφωνα με μια μελέτη της PwC, το 45% των πελάτων που χρησιμοποιούν υπηρεσίες πιστωτικής προστασίας δεν είναι πλήρως ενημερωμένοι για τις επιπλέον χρεώσεις που συνδέονται με αυτές.